(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：每逢“佳節(jié)”投訴多，電商們?cè)谌鋺?zhàn)各大活動(dòng)的同時(shí)，為了減少經(jīng)營(yíng)壓力，往往會(huì)采取“預(yù)售模式”。但，近年來(lái)，預(yù)售模式卻被人詬病頗多。一些商家以預(yù)售為由頭，拖延發(fā)貨，秋天下單的衣服在預(yù)售模式之下，可能春天都還沒(méi)辦法穿上。消費(fèi)者對(duì)預(yù)售模式的問(wèn)題，也怨聲載道……（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：預(yù)售模式成為消費(fèi)新陷阱 亟需整治亂象http://qjkhjx.com/zt/ysmsxfxj/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜魏志
審稿｜舒舒
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
一、預(yù)售不發(fā)貨被投訴 消費(fèi)者不愿再買賬
“預(yù)售”是指在產(chǎn)品尚未上市之前，進(jìn)行的一種銷售活動(dòng)。最近，各種購(gòu)物節(jié)、電商平臺(tái)都出現(xiàn)了預(yù)售的“新玩法”。在這一過(guò)程中，由于商家的資質(zhì)審核、消費(fèi)提示、監(jiān)督管理等環(huán)節(jié)的疏忽，預(yù)售環(huán)節(jié)也出現(xiàn)了發(fā)貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、質(zhì)量參差不齊、低價(jià)引流等問(wèn)題。而消費(fèi)者們面對(duì)這一系列的問(wèn)題，已經(jīng)不再止步于“等待”，越來(lái)越多的消費(fèi)者懂得拿起“武器”以捍衛(wèi)自身權(quán)利。
快手：商品發(fā)貨時(shí)效成迷 商家玩不起！
8月8日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于7月4日和7月6日分別在快手直播搶購(gòu)活動(dòng)成功成功下單兩件商品，承諾發(fā)貨時(shí)間是15天內(nèi)，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去快一個(gè)月了，仍舊沒(méi)有發(fā)貨。在等待發(fā)貨期間，李先生多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，采取自動(dòng)回復(fù)敷衍。
后李先生聯(lián)系快手平臺(tái)客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致電李先生，勸說(shuō)李先生退款，李先生不想退款。李先生認(rèn)為，既然你們平臺(tái)搞活動(dòng)漲人氣，就不能欺騙消費(fèi)者，還說(shuō)自己的訴求他們平臺(tái)無(wú)法滿足，李先生感到詫異，要求自己的商品發(fā)貨難道是什么很無(wú)理的要求嗎？李先生認(rèn)為，如果這些直播間不能做到按時(shí)發(fā)貨，就沒(méi)有必要辦這些活動(dòng)，騙取流量又吊著消費(fèi)者，這叫怎么一回事呢？
抖音：直播間產(chǎn)品承諾7月18日發(fā)貨 至今仍未發(fā)貨
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自黑貓投訴
某抖音用戶投訴稱，自己在抖音平臺(tái)的該直播間內(nèi)低價(jià)搶購(gòu)了一臺(tái)洗衣機(jī)，商品詳情上明確寫著“預(yù)售商品，最晚7月18日發(fā)貨”，到7月10日時(shí)賣家仍然沒(méi)有發(fā)貨，于是和客服進(jìn)行溝通?？头浴邦A(yù)售”二字來(lái)解釋一切，并且態(tài)度也十分惡劣。如今已經(jīng)8月初，該商家還是沒(méi)有發(fā)貨，十分氣憤。
淘寶：下單頁(yè)面未顯示預(yù)售 卻以預(yù)售為由拖延發(fā)貨
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自黑貓投訴
某淘寶用戶投訴淘寶某店鋪稱，該店鋪的商品詳情頁(yè)面并未說(shuō)明該商品是預(yù)售商品，自己以為是現(xiàn)貨產(chǎn)品，于是下單。結(jié)果下單后幾天，該商家一直沒(méi)有發(fā)貨。于是，自己向客服詢問(wèn)，客服才告知這款商品是預(yù)售產(chǎn)品，45天內(nèi)發(fā)貨，并承諾最近馬上就可以發(fā)貨。但，該商家的商品詳情頁(yè)面上對(duì)于“預(yù)售”二字只字未提，在用戶質(zhì)疑為什么還不發(fā)貨時(shí)，卻以“預(yù)售”作為擋箭牌，實(shí)在是令人氣憤。
華為商城：被指消費(fèi)欺詐？ 發(fā)貨時(shí)間一拖再拖
7月10日，江蘇省的金先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年6月18日在華為商城購(gòu)買一個(gè)預(yù)售商品，下單后頁(yè)面顯示預(yù)計(jì)7月10號(hào)前發(fā)貨。當(dāng)時(shí)，金先生因?yàn)轭A(yù)售商品，所以對(duì)發(fā)貨時(shí)間可以理解，而且認(rèn)為時(shí)間也不是很長(zhǎng)，那么就選擇了等待。結(jié)果到了7月8日客服來(lái)電表示因商品太暢銷，導(dǎo)致庫(kù)存不足，需要到2022年8月8日之前才能發(fā)貨。金先生對(duì)此感到氣憤，既然庫(kù)存不足，為什么還要在商城掛什么鏈接呢？還可以讓客戶正常下單，那這不是擺明了消費(fèi)欺詐嗎？金先生表示，要早知道需要等近2個(gè)月，自己就還會(huì)下單嗎？金先生要求商城必須馬上發(fā)貨，如果不行，金先生要求退一賠三。
除以上案例之外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)現(xiàn)在小芒、當(dāng)當(dāng)、京東、華潤(rùn)萬(wàn)家、嗶哩購(gòu)等電商平臺(tái)也因?yàn)轭A(yù)售問(wèn)題而被消費(fèi)者投訴，可見(jiàn)預(yù)售問(wèn)題已然成為消費(fèi)者與電商之間的一道隔閡。
二、天下苦“預(yù)售”久矣！
預(yù)售一般有兩種方式，一種是消費(fèi)者先付款，然后再由賣家送貨；第二種是消費(fèi)者在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)，將預(yù)付的款項(xiàng)轉(zhuǎn)化成款項(xiàng)。二者都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是在商品還未進(jìn)入市場(chǎng)流通之前，就已經(jīng)被銷售完成，這會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成一定的風(fēng)險(xiǎn)。
樹高千尺有根，江河萬(wàn)里有源。在電商平臺(tái)上存在著的預(yù)售模式，無(wú)論是從市場(chǎng)的表現(xiàn)還是從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，都存在其形成原因。一方面，大量的預(yù)售商品具有優(yōu)惠、優(yōu)惠等特點(diǎn)，吸引了廣大消費(fèi)者的眼球；另一方面，這類商品大多是網(wǎng)紅，著名主播推所薦，具有很強(qiáng)的用戶粘性。
另外，通過(guò)預(yù)售，商家可以預(yù)先鎖定一批顧客，合理安排生產(chǎn)，降低庫(kù)存壓力?？偟膩?lái)說(shuō)，消費(fèi)者是以物有所值、信用為基礎(chǔ)，而商家則是以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本為基礎(chǔ)，若能做到不違約、品控好、經(jīng)營(yíng)優(yōu)，消費(fèi)者能從中收獲更好消費(fèi)體驗(yàn)，也不失為一種好選擇。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊也表示，電商越來(lái)越多地采用預(yù)售的方式出于這幾點(diǎn)原因：第一，新品上市前，電商能夠通過(guò)預(yù)售提前獲得大部份的銷量，并且從銷量預(yù)定的數(shù)據(jù)來(lái)更好地指導(dǎo)生產(chǎn)的產(chǎn)能，避免存貨的積壓讓商家減少不必要的損失。第二，消費(fèi)者需要付定金，一旦支付了就不能退，那么肯定要購(gòu)買。第三，對(duì)于商家來(lái)講不僅通過(guò)定金鎖定銷量，更能夠提前回籠部分的資金，那定金基本上在總量的1/10到1/5，讓商家能夠部分的回籠，它的生產(chǎn)成本和人力成本減少。
同時(shí)，當(dāng)前網(wǎng)上預(yù)售模式存在著很多問(wèn)題，如不能退換、不退預(yù)付款等不合理的形式條款；提前注明發(fā)貨日期，但到了該日期還不能發(fā)貨；商家臨近發(fā)貨期發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)不理想，就找借口單方面撤消訂單，讓消費(fèi)者承擔(dān)試錯(cuò)的費(fèi)用；商家沒(méi)有明確標(biāo)明“預(yù)售商品”的字樣等等問(wèn)題。
近年來(lái)，電商們的預(yù)售似乎不再是利己利人的行為，而逐漸成為自己延遲發(fā)貨的擋箭牌，每當(dāng)顧客詢問(wèn)為何還不發(fā)貨時(shí)，商家總是用“預(yù)售”進(jìn)行開脫。久而久之，“預(yù)售”便逐漸和發(fā)貨慢劃上了等號(hào)，消費(fèi)者聞“預(yù)售”而色變。
不少消費(fèi)者認(rèn)為，預(yù)售模式背后的問(wèn)題往往侵害的都是消費(fèi)者自身的利益，希望相關(guān)部門、電商平臺(tái)能制定有針對(duì)性的制度措施，完善預(yù)售模式的合理調(diào)控與制約。天下苦“預(yù)售”久矣！
三、消費(fèi)者怎么“逃脫”預(yù)售的“魔爪”？
消費(fèi)者如何能夠避免踩到預(yù)售的坑，不僅僅需要消費(fèi)者的“火眼金睛”，更需要電商平臺(tái)、監(jiān)管部門的共同努力。三方的共同協(xié)作，才能遏制預(yù)售的“邪惡風(fēng)氣”。
消費(fèi)者：火眼金睛識(shí)陰謀 霹靂手段斗商家
一方面，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)應(yīng)該多留些心眼，在下單前詢問(wèn)清楚相關(guān)信息，仔細(xì)查看評(píng)論。對(duì)于存在“貓膩”的商家，消費(fèi)者應(yīng)該有明確的態(tài)度。
另一方面，消費(fèi)者可以采取有效措施維護(hù)自己的利益。商家單方面延遲、取消發(fā)貨是違法的，而沒(méi)有注明預(yù)售信息的情況就是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯，不支持退貨等條款也不具備相應(yīng)的法律效力，電子商務(wù)法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)都有明確的規(guī)定。購(gòu)物憑證、聊天記錄等，如有任何問(wèn)題，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或監(jiān)管部門舉報(bào)，使用合法的手段來(lái)保護(hù)自己的權(quán)利。
曹磊指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。對(duì)未提前告知消費(fèi)者的預(yù)售行為，消費(fèi)者也可以通過(guò)平臺(tái)、商家去溝通，也可以去跟平臺(tái)投訴，也可以向12315、電訴寶（315.100EC.CN）或是媒體投訴，都可以適用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中平臺(tái)商家與消費(fèi)者之間建立買賣合同關(guān)系，對(duì)于買賣合同的條款，雙方均有權(quán)利進(jìn)行自由磋商和約定，平臺(tái)通過(guò)讓消費(fèi)者勾選定金協(xié)議的方式，獲取消費(fèi)者對(duì)該定金協(xié)議內(nèi)關(guān)于不支付尾款定金不退還的約定的同意，屬于雙方對(duì)合同條款協(xié)商一致的表現(xiàn)。也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)同意賣家定金不退的預(yù)售協(xié)議，則賣家對(duì)定金不予退還是合理的。從法律上講，這符合平等主體自由進(jìn)行民事活動(dòng)的法律規(guī)定。
電商平臺(tái)：努力合法合規(guī) 對(duì)違法違規(guī)說(shuō)“不”
電商平臺(tái)也應(yīng)該為消費(fèi)者權(quán)益做出貢獻(xiàn)：一是對(duì)于不正當(dāng)性條款進(jìn)行自我檢討，使其能夠在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)售程序，確保消費(fèi)者的知情選擇。三是嚴(yán)格執(zhí)行商品質(zhì)量管理和服務(wù)管理。四是建立完善的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期銷售的不良現(xiàn)象，并通過(guò)信用等級(jí)管理、黑名單等手段督促商家進(jìn)行整改。
德之不厚，將行不遠(yuǎn)，電商平臺(tái)對(duì)于預(yù)售亂象的漠視無(wú)疑是在消耗用戶對(duì)于平臺(tái)的信任，而用戶的信任是一家電商平臺(tái)最為重要的無(wú)形財(cái)富之一，往往坐擁越多信任的平臺(tái)越能夠在紛繁復(fù)雜的電商賽道中脫穎而出。
監(jiān)管部門：眼觀千里 耳聽(tīng)八方
對(duì)于監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的事不能是小事，如何迅速解決當(dāng)下預(yù)售模式的痛點(diǎn)是監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)做到的。其一，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)“眼觀千里”，深刻貫徹落實(shí)群眾觀點(diǎn)、群眾路線，從群眾中來(lái)，到群眾中去，體察群眾所深惡痛疾的預(yù)售問(wèn)題，為群眾提供解決問(wèn)題的方案。其二，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)“耳聽(tīng)八方”，對(duì)于各種各樣的意見(jiàn)，“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗”，廣泛地采納各種意見(jiàn)，加大審查、監(jiān)管力度，方能解決這一亂象。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
